INFORME DE GESTIÓN INTEGRADO 2021
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2.7.2. Reclamaciones y quejas Cepsa cuenta con canales de comunicación que refuerzan la relación con el cliente. Entre ellos destacan los formularios web, apps, chats, redes sociales, línea de atención telefónica o correo electrónico. A través de estos canales, Cepsa identifica y da respuesta a sus necesidades atendiendo las consultas que plantean.
Durante 2021, nuestros clientes han mostrado más interés en sus consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones en nuestros productos y servicios y aspectos operativos como la facturación y la atención recibida.
Adicionalmente, hemos impulsado la digitalización de nuestros productos y servicios a través de canales digitales propios, así como áreas reservadas de nuestra página web, para hacerlos más accesibles.
Medimos la satisfacción de los clientes de manera continua después de sus interacciones con Cepsa a través de indicadores especí- ficos como el Net Promoter Score (NPS) y la realización de estudios de satisfacción con encuestas en profundidad.
Analizamos la evolución de las valoraciones y comentarios de nuestros clientes para conocer sus necesidades y expectativas, con el fin de implantar acciones que mejoren su satisfacción y optimicen nuestros procesos y puntos de contacto, proponiendo nuevos servicios para alcanzar su fidelización. Nuestro reto es seguir mejorando día a día el nivel de satisfacción y recomendación de nues- tros clientes.
En 2021 hemos garantizado todas las medidas de seguridad e higiene en nuestras instalaciones para nuestros colaboradores, profesionales y clientes.
En 2021 hemos reducido un 60% el tiempo de resolución de las reclamaciones respecto al año anterior.
CLIENTES Y MEDIOAMBIENTE
El objetivo de Cepsa es acelerar la transición energética, tanto en nuestras operaciones como en las soluciones energéticas que ofrecemos a nuestros clientes.
Por este motivo, en 2021, a través de alianzas estratégicas, hemos iniciado la implantación de la primera red global de estaciones de servicio generadora de energía renovable de Europa junto a Redexis y hemos firmado un acuerdo con Endesa para facilitar a los clientes de vehículo eléctrico de España y Portugal el uso tanto de la red de recarga pública de Endesa como de la nueva red de recarga ultrarrápida que Cepsa desarrollará a partir del próximo año. Asimismo, en el inicio de 2022 hemos firmado un acuerdo para avanzar en la descarbonización del sector aéreo a través del desarrollo y producción de biocombustibles sostenibles para la aviación (SAF, por sus siglas en inglés) a gran escala, a partir de residuos, aceites usados reciclados y otras materias primas de origen vegetal sostenible (los denominados biocombustibles de 2ª generación).
Además, ayudamos a nuestros clientes a reducir su impacto medioambiental a través de la comercialización de productos más sostenibles. Por ejemplo, en nuestras estaciones de servicio con la gama Óptima de combustibles; en el negocio de lubricantes con las gamas Fuel Economy, Híbridos o Biodegradables; y en el negocio de asfaltos con la gama Regener.
