93INFORME ANUAL Y DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2016

En materia de seguridad de nuestros clientes, hemos puesto en marcha el proyecto Service Now (SNOW), que nos permite agilizar y sistematizar todas las consultas recibidas sobre esta materia, mejorando el servicio que ofrecemos a nuestros clientes.

Continuamos con el proyecto Customer Experience, que nos permitirá obtener información sobre las necesidades y de- mandas de nuestros clientes de una ma- nera homogénea.

Sus principales líneas de actuación son:

Analizar la experiencia de nuestros clientes.

Actualización de la definición de los procesos de negocio y cierre del ciclo mejora continua Close the loop .

Adaptación de las herramientas y los procesos de soporte a las necesidades de nuestros clientes.

Fomento de la participación de nues- tros clientes.

En 2017 lo pondremos en marcha, y nos permitirá conocer cuáles son las necesi- dades de nuestros clientes y sus expecta- tivas, para establecer acciones de mejora que nos harán posible ofertar mejores productos y servicios excelentes, tenien- do como objetivo ser un referente en ex- periencia de cliente.