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3.3 procedimientos preventivos Tratar con Clientes Problemáticos Eventualmente tenemos que enfrentarnos a situaciones desagradables por la actitud agresiva de algunos clientes. La QueJA del cliente: el cliente se queja cuando el servicio que ha recibido está por debajo de sus expectativas. La queja corresponde a algo subjetivo, no se puede predecir, pero si gestionar. esCuCHA l Una situación tensa con un cliente pierde fuerza si dejamos que PACIeNTemeNTe parte de su presión se escape en palabras. l Deja que el cliente se descargue, no le interrumpas. l Por muy acalorado y molesto que esté nuestro cliente, tú has de permanecer tranquilo, sereno y sosegado. No dejes que la expre- sión de tu cara demuestre lo contrario. seReNIDAD. l En alguna ocasión un cliente puede dirigirse a nosotros de forma CONseRVA un poco fuerte e incluso ofensiva. CONTENTE. LA CALmA l Es fácil entrar en una acalorada discusión. Es vital que domine- mos nuestras emociones. l Al contestar procura que las palabras no suban de tono. l No dejes que en tu rostro, tono de voz, o palabras se manifieste el menor signo por el que parezca que piensas que el cliente es una persona obstinada y poco tratable. l Mantén un tono educado. Tranquilizarás al cliente. l Trata al cliente como quisieras que te trataran a ti. Ponte en su situación, te ayudará a buscar una solución. l Actúa siempre con la máxima profesionalidad.